Trabalho em Telemarketing - Call Center

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Como dissemos em artigo anterior (Trabalho de Telefonista), a jurisprudência majoritária do Tribunal Superior do Trabalho excluiu do campo de aplicação dos artigos 227 a 231, da Consolidação das Leis do Trabalho, os trabalhadores em telemarketing (ou Call Center), conforme Súmula 273:

273 - "Telemarketing". Operadores. Art. 227 da CLT. Inaplicável.

A jornada reduzida de que trata o art. 227 da CLT não é aplicável, por analogia, ao operador de televendas, que não exerce suas atividades exclusivamente como telefonista, pois, naquela função, não opera mesa de transmissão, fazendo uso apenas dos telefones comuns para atender e fazer as ligações exigidas no exercício da função.

No entanto, há jurisprudência Regional em sentido contrário:

EMENTA: Horas extras. Jornada especial. Artigo 227 da CLT. Atendente de telemarketing. Atendimento telefônico com fone de ouvido e monitor. O trabalho de atendimento telefônico, com fone de ouvido e monitor (0800), mesmo realizado em empresas que não explorem o serviço de telefonia, enseja direito à jornada especial porque a norma do artigo 227 da CLT é extensiva às "telefonistas de mesa" (Súmula nº 178 do TST). 6ª Turma TRT 2ª Região, unânime, 07 de Agosto de 2006. Acórdão nº: 20060583333 Processo nº: 00313200505402001, RO.

“Data venia”, parece-nos lapidar o entendimento Regional. O trabalho em telemarketing é comumente feito sob pressão e exploração. As atuais condições desse tipo de trabalho levaram, inclusive, à elaboração do Anexo II da NR-17, conforme já asseveramos no artigo Trabalho Contínuo de Digitação. Intervalo para Descanso

É bem verdade que, a respeito, muitas categorias sindicais já prevêem jornada contratual de seis horas, mas, mesmo assim, trabalhadores geralmente cumprem horas extras e, em muitas ocasiões, labora-se no horário noturno, o que torna a jornada ainda mais desgastante. A propósito, a NR-17, Anexo II, determina que:

5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração.

5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.

5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho.

Todavia, há quem defenda a não-obrigatoriedade do cumprimento da NR-17, Anexo II, especialmente no tocante à jornada, por não se tratar de Lei Federal, sentido estrito, isto é, de norma aprovada pelo Congresso Nacional, pelo que está desautorizada pelo artigo 5º, II, da Constituição Federal.

Divergimos dessa opinião porque as Normas Regulamentadoras, criadas com fulcro na Portaria n. 3.214/78, têm “status de lei ordinária” (0LIVEIRA, 2007:172), por força do disposto no artigo 200, da Consolidação das Leis do Trabalho:

Art. 200 - Cabe ao Ministério do Trabalho estabelecer disposições complementares às normas de que trata este Capítulo, tendo em vista as peculiaridades de cada atividade ou setor de trabalho, especialmente sobre:

I - medidas de prevenção de acidentes e os equipamentos de proteção individual em obras de construção, demolição ou reparos;

II - depósitos, armazenagem e manuseio de combustíveis, inflamáveis e explosivos, bem como trânsito e permanência nas áreas respectivas;

III - trabalho em escavações, túneis, galerias, minas e pedreiras, sobretudo quanto à prevenção de explosões, incêndios, desmoronamentos e soterramentos, eliminação de poeiras, gases etc., e facilidades de rápida saída dos empregados;

IV - proteção contra incêndio em geral e as medidas preventivas adequadas, com exigências ao especial revestimento de portas e paredes, construção de paredes contra fogo, diques e outros anteparos, assim como garantia geral de fácil circulação, corredores de acesso e saídas amplas e protegidas, com suficiente sinalização;

V - proteção contra insolação, calor, frio, umidade e ventos, sobretudo no trabalho a céu aberto, com provisão, quanto a este, de água potável, alojamento e profilaxia de endemias;

VI - proteção do trabalhador exposto a substâncias químicas nocivas, radiações ionizantes e não-ionizantes, ruídos, vibrações e trepidações ou pressões anormais ao ambiente de trabalho, com especificação das medidas cabíveis para eliminação ou atenuação desses efeitos, limites máximos quanto ao tempo de exposição, à intensidade da ação ou de seus efeitos sobre o organismo do trabalhador, exames médicos obrigatórios, limites de idade, controle permanente dos locais de trabalho e das demais exigências que se façam necessárias;

VII - higiene nos locais de trabalho, com discriminação das exigências, instalações sanitárias, com separação de sexos, chuveiros, lavatórios, vestiários e armários individuais, refeitórios ou condições de conforto por ocasião das refeições, fornecimento de água potável, condições de limpeza dos locais de trabalho e modo de sua execução, tratamento de resíduos industriais;

VIII - emprego das cores nos locais de trabalho, inclusive nas sinalizações de perigo.

Parágrafo único - Tratando-se de radiações ionizantes e explosivos, as normas a que se refere este artigo serão expedidas de acordo com as resoluções a respeito adotadas pelo órgão técnico.

Não parece haver dúvida de que a redução de jornada também tem influência na prevenção da saúde, segurança e higiene no trabalho, de maneira que a norma em questão é de cunho obrigatório. A propósito, a lição de Sebastião Geraldo de Oliveira (ibidem):

“Essas normas regulamentadoras têm eficácia jurídica equiparada à da lei ordinária, por expressa delegação normativa do art. 200 da CLT, além de diversas delegações específicas também previstas na CLT. A lei traça núcleo do mandamento, as idéias básicas e delega competência ao Ministério do Trabalho para completar e disciplinar os preceitos normativos, o que tem sido chamado doutrinariamente de discricionariedade técnica, deslegalização, competência normativa secundária ou delegação normativa. Naturalmente, essa Portaria, mesmo inovando na ordem jurídica, não poderá afastar-se das razões objetivas da delegação recebida, nem contrariar qualquer preceito expresso ou implícito contido na lei delegante. Nota-se, portanto, uma ampliação da competência normativa da Administração Pública, delegada expressamente pelo próprio Poder Legislativo, mormente em razão do avanço da ciência e da complexidade técnica da matéria tratada.”

Por outro lado, ainda há, nesse campo, exploração de mão-de-obra, pagando-se salários módicos para extenuantes jornadas de trabalho. Há, infelizmente, em muitas situações, sistemático descumprimento da NR-17, não se propiciando aos empregados adequadas condições de trabalho (ver artigo sobre intervalos no labor de digitação).

Extensa jornada de trabalho, principalmente em razão de horas extras, é nociva à espécie, causando, amiúde, Lesão Por Esforço Repetitivo (LER/DORT). E há outro agravante nesse tipo de trabalho: o operador de telemarketing, além da atividade repetitiva de digitação (ver artigo sobre digitação), o que, por si só, já é causadora de doenças do trabalho, sofre a mesma tensão nervosa comum às telefonistas (ver artigo sobre telefonista), especialmente pela frequência das comunicações, que é muito desgastante, em especial por força da repetição de informações que a telefonista tem de transmitir, além de inexistir variação de vocabulário (as mesmas frases são repetidas exaustivamente), causando, de fato, estresse e outras moléstias psíquicas.

Em muitos casos, o trabalhador acometido de doenças do trabalho é afastado por auxílio-doença previdenciário (quando o correto seria auxílio-doença acidentário), porque alguns empregadores, ainda com a mentalidade no Século XIX, recusam-se a emitir CAT – Comunicação de Acidente de Trabalho (1), no claro intuito de impedir que o obreiro adquira estabilidade no emprego (art. 118 da Lei 8.213/91).

Mais grave, ainda, é que a Previdência Social, até muito recentemente, sequer reconhecia, a rigor, esse tipo de moléstia como doença do trabalho, não obstante constar como doença ocupacional, embora não expressamente, no art. 20, I, e II, da Lei 8.213/91, e, também, no Decreto 3.048/99, Anexo II, Lista B, Grupo XIII, da CID-10.

Entretanto, esse quadro, atualmente, muito se alterou. Adquirindo-se, por exemplo, doenças ocupacionais descritas no Decreto 3048/99 Anexo II, Lista B, Grupo XIII, da CID-10, por exemplo, CID-M65 (Sinovites e Tenossinovites) e CID-M75.1 (Síndrome do Supraespinhoso), o nexo causal é presumido, constatando-se, nesse desiderato, que a atividade do empregador é de risco, a teor do art. 337, § 3º, do Decreto 3048/99, alterado pelo Decreto 6.042/2007, que criou o Nexo Técnico Epidemiológico (NTE).

NTE nada mais é do que se estabelecer presunção de nexo causal, elaborando a Previdência Social lista incluindo CNPJ de empresas em que mais ocorram doenças ocupacionais. Na prática, será orientação para considerar, em razão de estatísticas, se a atividade do empregador é de risco, redundando, daí, indiretamente, em responsabilidade objetiva, ou, no mínimo, presunção de culpa (ver artigo Responsabilidade Contratual e Culpa Presumida nos Acidentes do Trabalho).

Considerações finais

Não obstante a jurisprudência majoritária do TST, por meio da Súmula 273, excluir da proteção dos artigos 227 a 231, da CLT, trabalhadores em telemarketing, é preciso se considerar que esse tipo de serviço é executado em condições similares às da telefonista e, também, do digitador, cuja respectiva proteção legal visa evitar, ou amenizar, desgaste físico e mental, sem levar em conta a atividade econômica do empregador.

Assim sendo, não vislumbramos razão lógica para excluir o trabalhador em telemarketing da proteção celetista especial, já que está exposto, insista-se, ao mesmo desgaste na saúde que esses outros trabalhadores.

Não raro, há violação de normas de segurança no trabalho previstas na NR-17, Anexo III. O resultado é o grande número de trabalhadores batendo às portas da Previdência Social (INSS) para solicitar afastamento por doença no trabalho. 

A partir do Decreto 6.042/07, que alterou diversos dispositivos do Decreto 3.048/99, elaborará o INSS lista incluindo CNPJ de empresas em que mais ocorram doenças ocupacionais, servindo como orientação para se considerar atividade do empregador como sendo de risco, gerando, nesse caso, presunção de culpa.

Nota:

(1) Trata-se de mera faculdade a emissão de CAT pelo próprio empregado ou pelo sindicato da categoria. A obrigação é do empregador. Por sinal, os sindicatos têm reclamado que as CATs que emitem não são recebidas normalmente pelo INSS. O mesmo se diz quando emitida pelo empregado. Contudo, essa discussão perdeu muito de sua importância em razão do Nexo Técnico Epidemiológico.

Referência bibliográfica:

OLIVEIRA, Sebastião Geraldo de. Indenizações por acidente do trabalho ou doença ocupacional. 3ª ed. São Paulo: LTr, 2007.

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Este artigo é de autoria de Marcos Fernandes Gonçalves.
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